Slučaj: Plaćanja i sklapanje kredita nakon krađe mobitela
Potrošaču je tokom boravka u inostranstvu ukraden pametni telefon. Uređaj je bio osiguran pojedinačnim kodom uređaja i funkcijom Face ID. Oštećeni je odmah prijavio krađu banci i zatražio blokadu svog računa i svih povezanih platnih instrumenata.
Ipak su u kratkom roku sklopljeni nekoliko ugovora o kreditu i otplati na rate u ime klijenta. Istovremeno su izvršene brojne visoke uplate na različitim lokacijama. I nakon prijave blokade i izričitog opoziva neiniciranih finansijskih proizvoda, sa računa su nastavljene naplate daljnjih rata.
Pored pitanja da li su pojedinačne transakcije bile odobrene, postavlja se posebno još jedno pitanje: zar sigurnosni sistem banke nije već odavno trebao da alarmiše zbog ovog neobičnog obrasca transakcija?
Neovlaštene platne transakcije: Banka je u načelu dužna izvršiti povrat sredstava
Platna transakcija je autorizirana samo ako je imalac računa dao saglasnost za nju. Ako takva saglasnost nedostaje, radi se o neautoriziranoj platnoj transakciji.
U skladu s § 67 ZaDiG 2018, banka je u načelu dužna bez odgađanja vratiti iznos neautorizirane platne transakcije, najkasnije do kraja sljedećeg radnog dana nakon saznanja ili prijave. Račun se u načelu mora dovesti u stanje u kakvom bi bio da nije došlo do neovlaštenog zaduženja.
Banka pritom snosi teret dokazivanja da je platna transakcija bila uredno autentifikovana, zabilježena i proknjižena. Međutim, ključno je sljedeće: sama upotreba platnog instrumenta ili sigurnosnog upita ni sama po sebi nije dovoljna da se dokaže da je klijent zaista odobrio plaćanje.
Kada vlasnik računa sam odgovara?
Vlastita odgovornost ne postoji automatski samo zato što su pametni telefon ili kartica ukradeni.
Ako je dotična osoba prekršila svoju dužnost pažnje iz nehata, u načelu se može uzeti u obzir učešće u šteti (franšiza) do iznosa od 50,00 EUR. Daljnja odgovornost obično pretpostavlja da je osoba postupila namjerno ili iz krajnje nepažnje.
Da li postoji gruba nepažnja uvijek zavisi od okolnosti svakog pojedinačnog slučaja. Relevantno može biti, na primjer, da li su pristupni podaci bili otvoreno dostupni, da li su ignorisana upozorenja, da li su sigurnosni kodovi proslijeđeni trećim licima ili da li krađa nije prijavljena uprkos saznanju o njoj.
S druge strane, individualni kod uređaja, biometrijske brave poput Face ID-a, kao i brza prijava banci i mobilnom operateru govore u prilog tome da je dotična osoba ispunila svoje osnovne obaveze zaštite i prijave.
Banke moraju prepoznati sumnjive transakcije
Banke se ne smiju ograničiti na to da tehnički uspješnu prijavu ili odobrenje smatraju dovoljnim dokazom za legitimnu transakciju.
Prema evropskim propisima, pružaoci platnih usluga moraju koristiti mehanizme za praćenje transakcija koji mogu prepoznati prevarne ili neovlaštene platne transakcije. Ovi sistemi se moraju voditi uobičajenim platnim ponašanjem svakog pojedinačnog klijenta i bilježiti upadljiva odstupanja.
To ne znači da svaka neuobičajena uplata mora automatski biti odbijena. Međutim, što se više znakova upozorenja pojavi istovremeno, to banka prije mora izvršiti dodatne provjere, zatražiti pojašnjenje, privremeno zaustaviti transakciju ili blokirati račun, odnosno pojedinačne platne instrumente.
Kod kojih znakova upozorenja bi banka trebala da upali alarm?
Procjena uvijek zavisi od pojedinačnog slučaja. Što se više neobičnih faktora istovremeno pojavi, to banka prije mora preispitati transakciju, primijeniti dodatne sigurnosne mjere ili privremeno obustaviti nalog.
Relevantni znakovi upozorenja mogu posebno biti:
- neobično visoki iznosi koji znatno odstupaju od dosadašnjeg načina plaćanja;
- mnogi broj uplata u najkraćem mogućem roku;
- nekoliko novih primatelja ili trgovaca, posebno ako do sada nije bilo uporedivih plaćanja;
- neobični geografski obrasci, kao što je iznenadno korištenje u drugoj državi ili na nekoliko međusobno udaljenih lokacija;
- otvaranje novih proizvoda za finansiranje, kredite ili plaćanje na rate neposredno prije ili tokom sumnjivih plaćanja;
- novo ili neuobičajeno korišteno krajnje uređaje, promijenjenu IP adresu ili druga odstupanja pri pristupu;
- već prijavljeni slučajevi gubitka, krađe ili prevare;
- poznati obrasci prevara ili nepravilnosti kod primatelja plaćanja.
Kod nagomilavanja takvih faktora, samo formalno pozivanje na uspješnu prijavu nije dovoljno. Efikasan sistem za upravljanje prevarama mora prepoznati upadljiva odstupanja od dosadašnjeg ponašanja kupaca i adekvatno reagovati na njih.
Sudska praksa je već pojasnila da očekivanje prepoznavanja brojnih visokih i neobičnih doznaka u kratkom vremenskom roku ne predstavlja pretjerano opterećenje dužnosti dužne pažnje jedne banke.
Šta banka mora učiniti u slučaju upadljivog obrasca transakcija?
Sistem za upravljanje prevarama koji funkcionira može – ovisno o riziku – pokrenuti različite reakcije. One uključuju, na primjer:
-
dodatna autentifikacija koja prevazilazi uobičajenu prijavu;
-
kašnjenje ili privremeno zadržavanje transakcije;
-
naknadni upit kupcu putem sigurnog, neovisnog komunikacijskog kanala;
-
ograničenje daljih plaćanja ili blokadu pojedinačnih platnih instrumenata;
-
ručna provjera od strane odjela za prevenciju prevara; ili
-
trenutna potpuna blokada ako su krađa ili zloupotreba već prijavljene.
Ključno je da banka ne posjeduje samo tehnički sistem kontrole. On takođe mora biti stvarno sposoban da prepozna značajne nepravilnosti. Kod nekoliko visokih uplata, novih kreditnih proizvoda i neobičnog obrasca korištenja u inostranstvu, bliža provjera stoga može biti neophodna.
Prijava gubitka i blokada: Od ovog trenutka se mora spriječiti daljnja zloupotreba
Ko primijeti gubitak ili krađu pametnog telefona, kartice ili pristupnih podataka, treba bez odgađanja obavijestiti banku i izričito zatražiti blokadu svih pogođenih platnih instrumenata.
Nakon takve prijave banku tereti posebno jasna obaveza: daljnje korištenje mora se efikasno spriječiti. Ukoliko se, uprkos jasnoj obavijesti o blokadi, dozvole daljnje transakcije ili terećenja, to je sa pravnog stanovišta posebno problematično.
To se posebno odnosi na slučaj kada banka, nakon blokade, nastavlja sa naplatom rata po ugovorima čije sklapanje je pogođena osoba izričito osporila i preventivno opozvala.
Da li dotična osoba sama snosi odgovornost?
Vlastita odgovornost ne postoji automatski samo zato što je pametni telefon ukraden. U slučaju lakog nemara pri kršenju obaveza pažnje, može se uzeti u obzir učešće u šteti (franšiza) do iznosa od 50,00 EUR.
Daljnja odgovornost u načelu pretpostavlja da je dotična osoba postupila namjerno ili iz krajnje nepažnje. Da li je to slučaj, uvelike ovisi o okolnostima: Jesu li pristupni podaci bili otvoreno dostupni? Jesu li upozorenja ignorirana? Je li krađa prijavljena unatoč saznanju? Ili je uređaj bio zaštićen šifrom i biometrijskim zaključavanjem te je li gubitak odmah prijavljen?
Upravo u posljednjem slučaju mnogo toga govori u prilog tome da je pogođena osoba ispunila svoje osnovne obaveze zaštite i prijave. Ono što pogođene osobe u svakom slučaju trebaju učiniti:
- Sveobuhvatno informisati banku: Zahtijevajte blokadu računa, kartica, bankovne aplikacije, digitalnih novčanika i svih povezanih načina plaćanja.
-
Dokumentirajte poruku o blokadi na način koji je siguran za dokazivanje: Zabilježite datum, vrijeme, kontakt osobu i sadržaj razgovora. Blokadu potvrdite i pismeno.
-
Kontinuirano kontrolisati račun: Ne provjeravajte samo uplate, već i novouređene kredite, otplate na rate, kartice i druge bankarske proizvode.
-
Svaki postupak reklamirati pojedinačno: Izričito osporite neovlaštena plaćanja i ugovore i zahtijevajte povrat novca.
-
Podnijeti policijsku prijavu: Ovo služi za dokumentovanje i razjašnjenje slučaja.
Zaključak: U slučaju masivnih nepravilnosti, banka ne smije zatvarati oči
Ukradeni mobitel ne znači da pogođene osobe automatski moraju snositi troškove za svu naknadnu štetu. Prema Zakonu o platnim uslugama iz 2018. (ZaDiG 2018), banka je u načelu dužna vratiti novac za neovlaštene platne transakcije. Osim toga, može snositi odgovornost ako njen kontrolni sustav ne prepozna značajne nepravilnosti ili ako dopusti daljnja plaćanja unatoč prijavi gubitka i blokadi.
Upravo kod visokih iznosa, velikog broja transakcija u kratkom vremenskom roku, neuobičajenih plaćanja u inostranstvu i istovremeno novo zaključenih finansijskih proizvoda mora se provjeriti da li je banka u dovoljnoj mjeri ispunila svoje sigurnosne i nadzorne obaveze. Pogođeni bi stoga trebali dati na provjeru svoje zahtjeve za povrat novca, naknadu štete i, po potrebi, utvrđivanje ništavosti ugovora.
Za personaliziranu konsultaciju, molimo kontaktirajte Anela Blöch i njen tim na sljedeći telefonski broj 01 3912345 ili putem e-pošte bloech@atb.law Rado ću pomoći.
