Mobitel ukraden, provjere izvršene: Kada odgovara banka?

Prvi slučaj: Platne transakcije i otkazivanja kreditnih kartica nakon krađe mobitela

Neki potrošač je tijekom boravka u inozemstvu izgubio svoj pametni telefon. Uređaj je bio zaštićen posebnim kodom i Face ID-om. Prijavljeni je odmah prijavio krađu svojoj banci i zatražio blokadu svog računa te svih povezanih platnih sredstava.

Ipak, u kratkom vremenu u ime kupca su sklopljeni nekoliko ugovora o kreditu i otplaćivanju rata. Istodobno, na različitim lokacijama izvršeno je mnoštvo visokih plaćanja. Nakon obavijesti o blokadi i izričitog povlačenja neovlaštenih financijskih proizvoda, dodatni iznosi su također terećeni s računa.

Osim pitanja je li pojedini postupci bili autorizirani, posebno se postavlja i sljedeće pitanje: nije li sigurnosni sustav banke već trebao upozoriti na ovaj neobičan model transakcije?

Narušene plaćanja: Banka mora u principu vratiti novac

Platni postupak je ovlašten samo ako to odobri korisnica ili korisnik računa. Ako takva suglasnost ne postoji, riječ je o neovlaštenom plaćanju.

Prema § 67 ZaDiG 2018, banka mora u principu odmah, najkasnije do kraja sljedećeg radnog dana nakon saznanja ili obavijesti, vratiti iznos nepravovremenog plaćanja. Račun mora biti u principu u stanju u kojem bi bio bez neovlaštenog terećenja.

Banka snosi teret dokazivanja da je postupak plaćanja bio pravilno autentiziran, evidentiran i evidentiran u knjizi knjigovodstva. Međutim, ono što je od ključne važnosti jest: sama uporaba platnog sredstva ili provjera sigurnosti ne mogu samostalno dokazati da je klijent zapravo autorizirao plaćanje.

Kada sam osobno odgovoran za štetu?

Privatnost ne postoji automatski samo zato što je pametni telefon ili kartica ukradeni.

Ako je dotična osoba lako povrijedila svoje obveze pažnje, u principu se može uzeti u obzir samoprihvatni odštetni iznos od do 50,00 EUR. Više od toga obično zahtijeva da je osoba počinila namjerno ili teške greške u ponašanju.

Postoji li teška nepažnja ovisi uvijek o okolnostima pojedinačnog slučaja. Relevantno može biti, na primjer, jesu li pristupni podaci bili otvoreno dostupni, jesu li upozorenja za zaštitu podataka ignorirana, jesu li sigurnosni kodovi preneseni trećim osobama ili je krađa bila ne prijavljena unatoč informiranosti.

S druge strane, individualni kod uređaja, biometrijski zaključavanje kao što je Face ID te trenutno obavješćivanje banke i mobilnog operatera ukazuju na to da je dotična osoba ispunila svoje osnovne obveze zaštite i obavješćivanja.

Banke moraju prepoznati neobične transakcije

Banke se ne smiju ograničiti na to da tehnološki uspješno prijavu ili odobrenje smatraju dovoljnim dokazom za legitimnu transakciju.

Prema europskim propisima, pružatelji platnih usluga moraju ugraditi mehanizme za praćenje transakcija koji mogu prepoznati prijevare ili neovlaštene plaćanja. Ta se sustava moraju temeljiti na uobičajenom ponašanju korisnika u vezi s plaćanjem i moraju prepoznati vidljive odstupanja.

To ne znači da se svaka neobična transakcija mora automatski odbiti. Međutim, što je više upozorenja istovremeno, to je vjerojatnije da će banka provesti dodatne provjere, zadržati transakciju, privremeno zaustaviti njezino izvršavanje ili blokirati račun ili pojedinačne instrumente plaćanja.

Pri kojim znakovima upozorenja bi banka trebala uzvratiti alarmom?

Ocjena ovisi uvijek o pojedinačnom slučaju. Što više neobičnih čimbenika istovremeno postoji, veća je vjerojatnost da će banka provjeriti transakciju, uvesti dodatne sigurnosne mjere ili privremeno obustaviti izvršenje naloga.

Odgovarajuće upozoravajuća znaka mogu biti osobito sljedeća:

• neobično visoke iznose koji se znatno razlikuju od dosadašnjeg ponašanja u pogledu plaćanja;
• broj plaćanja u vrlo kratkom vremenu;
• više novih primatelja ili trgovaca, posebno ako do sada nisu izvršene slične plaćanja;
• neobični geografski obrasci, na primjer iznenadna upotreba u nekom drugom državi ili na više lokacija udaljenih od jedne druge;
• otvaranje novih proizvoda za financiranje, kreditiranje ili plaćanje rata neposredno prije ili tijekom očitih plaćanja;
• novi ili neobično korišteni krajnji uređaj, promijenjena IP adresa ili druge odstupanja pri pristupu;
• podaci o već prijavljenim slučajevima gubitka, krađe ili prijevara;
• poznati obrasci prijevare ili čestice u pogledu primatelja plaćanja.

Pri pojavi takvih čimbenika samovoljan formalni upućivanje na uspješnu registraciju nije dovoljan. Efektivan sustav upravljanja prijevarama mora prepoznati vidljive odstupanja od dosadašnjeg ponašanja kupaca i odgovarajuće reagirati na njih.

Sudska praksa je već jasno utvrdila da očekivanje da se u kratkom vremenu uoče brojni visoki i neuobičajeni prijenosi novca ne predstavlja prekoračenje obveze pažnje prema banci.

Što banka mora učiniti u slučaju neuobičajenog obrasca transakcija?

Funkcionalan sustav upravljanja prijevarama može – ovisno o riziku – izazvati različite reakcije. To uključuje, na primjer:

• dodatna autentifikacija koja nadilazi uobičajeni login;

• odgoda ili privremena zadržavanje transakcije;

• vraćanje upita klijentu o sigurnom i neovisnom komunikacijskom kanalu;

• ograničenje dodatnih plaćanja ili blokiranje pojedinih sredstava za plaćanje;

• manuálna provjera od strane odjela za sprječavanje prijevara; ili

• odmah i potpunu zabranu korištenja ako je već prijavljen slučaj krađe ili zlouporabe.

Važno je da banka nema samo tehnički kontrolni sustav. On također mora biti sposoban za otkrivanje značajnih anomalija. U slučaju više velikih plaćanja, novih kreditnih proizvoda i izvanrednog obrasca korištenja stranih sredstava, može biti potrebno provesti detaljniju analizu.

Obavijest o gubitku i blokada: Od tog trenutka mora se spriječiti daljnji neovlašteni rad

Ako primijetite gubitak ili krađu pametnog telefona, kartice ili podataka za pristup, trebali biste odmah obavijestiti banku i izričito zatražiti blokiranje svih relevantnih platnih sredstava.

Nakon takve prijave banka ima posebno jasno obavezu: daljnje korištenje mora se učinkovito spriječiti. Ako se unatoč jasnoj obavijesti o blokadi i dalje odobravaju transakcije ili terećenja, to je pravno posebno problematično.

To vrijedi osobito ako banka i nakon zabrane nastavlja naplaćivati rate prema ugovorima čiji je sklapanje izričito odbijen i preventivno opozvan od strane dotične osobe.

Je li se osoba koja je pogođena sama odgovorna?

Neprimjerenost ne proizlazi automatski samo zato što je pametni telefon ukraden. U slučaju lagane maloljetničke nepažnje u pogledu dužnosti skrbi može se primijeniti naknada od do 50,00 EUR.

Šire odgovornost u principu zahtijeva da je dotična osoba počinila djelomično ili potpuno nepažljivo ponašanje. Postoji li to, ovisi uvelike o okolnostima: jesu li pristupni podaci bili otvoreno dostupni? Jesu li upozorenja za oprez ignorirana? Je li krađa prijavljena unatoč informiranosti? Ili je uređaj bio zaštićen kodom i biometrijskim blokadama i je li gubitak odmah prijavljen?

Posebno u posljednjem slučaju puno govori u prilog tome da je dotična osoba ispunila svoje osnovne obveze zaštite i prijavljivanja. Što bi svakako trebali učiniti dotični:

• Obavijestite banku u potpunosti: Tražite blokadu računa, kartica, bankarske aplikacije, digitalnih novčanika i svih povezanih platnih instrumenata.

• Sigurnosna poruka koja svjedoči o činjenici: Zabilježite datum, vrijeme, osobu koja je odgovorna i sadržaj razgovora. Dodatno potvrđujte blokadu pisanim putem.

• Kontrolirati se redovito: Provjerite ne samo plaćanja, nego i novo otvorenih kredita, rate, kartice i druge bankarske proizvode.

• Reklamirati svaki pojedinačni postupak: Izričito odbijajte neovlaštene plaćanja i ugovore i zatražite povrat novca.

• Obrazac policijskog prijave: Ovo služi za dokumentiranje i objašnjavanje situacije.

Zaključak: Banka ne smije ignorirati ozbiljne probleme

Ukraden mobitel ne znači da su stranke obvezne automatski snositi sve daljnje štete. Prema zakonu ZaDiG iz 2018., banka u principu nije dužna nadoknaditi ovlaštene plaćanja. Osim toga, može biti odgovorna ako svoj kontrolni sustav ne prepoznaje znatne nepravilnosti ili ako, unatoč obavijesti o gubitku ili blokiranju računa, dopušta daljnje plaćanja.

Posebno kod velikih iznosa, velikog broja transakcija u kratkom vremenu, neobičnih inozemnih plaćanja i istovremeno otvorenih financijskih proizvoda, valja provjeriti je li banka dostigla svoju obvezu osiguravanja i nadzora. Stoga bi zainteresirane osobe trebale provjeriti svoja prava na povrat novca, naknadu štete i, prema potrebi, utvrđivanje nevažećosti ugovora.

Za personaliziranu konzultaciju, molimo kontaktirajte Anela Blöch i njezin tim na sljedeći telefonski broj 01 3912345 ili putem e-pošte bloech@atb.law Rado ću pomoći.